Müvekkil memnuniyeti

Müvekkilleriniz hizmetlerinizden memnun mudur?

Müvekkilleriniz hizmetlerinizden memnun mudur?

Bu sorunun cevabını biliyor musunuz? Yoksa sadece tahmin mi ediyorsunuz? Hukuk Bürolarına özel müşteri memnuniyet araştırması hizmeti veren bizim gibi firmaların sonuçlar hakkındaki görüşleri çok tarafsız olmayabilir. Lakin müşterilerinize nasıl olduklarını sormanın önemi azımsanamaz. “Hiç beni bırakmaz” dediğiniz müvekkillerinizle konuşmanın vakti çoktan gelmiştir.  Ya onların işlerinin önemli bir parçası olmaya devam edeceksiniz ya da hakkınızda aldıkları sürpriz kararların kurbanı olacaksınız.

Sizinle çalışmaktan memnun olup olmadıklarını öğrenmezseniz, onların iş süreçlerine ve önceliklerine dahil olamazsanız.  Dışarıda kaldığınız anda da terk edilmeye çok yakınsınız demektir. En değerli müşterilerinizi korumak ve onlara gözünüz gibi bakmak işinizin devamı için kritik önemdedir.  

Müşteri memnuniyet anketleri çok basit ama etkilidir. Diğer pazarlama faaliyetlerinize göre daha hesaplıdır.  Buna rağmen, birçok hukuk bürosu bu faydalı ve etkili pazarlama yönteminin farkına hala varmamıştır. Yeni işlerin %70’inin mevcut müşterilerden geldiğini aklımıza getirdikçe, bu durum daha da şaşkınlık vericidir.

Peki, öyleyse neden birçok hukuk bürosu hala müvekkillerine memnun olup, olmadığını sormaya çekinmektedir? Bu sorunun açıklaması yaptığımız gözlemlerde şu çıkmıştır: Birçok hukuk bürosu bu soruyu sormaktan ve gerçeklerle yüzleşmekten korkmaktadır. Duyacakları gerçekler sonrasında müşterilerine karşı yaklaşımlarının değişmesi gerektiğini bilmektedir ama bunu yapmaya istekli olup olmadıklarından emin değillerdir.  “Biz zaten ne düşündüklerini biliyoruz” diyerek konuyu geçiştirme yolunu tercih etmektedirler.

Sürekli büyümenin ve gelişmenin peşindeyseniz, siz sakın bunu yapmayın. Bizim gibi uzmanlardan destek alın. 

2014 Yılına Hazır mısınız?

İyisiyle kötüsüyle bir yılı daha geride bırakıyoruz. 2014 Yılının hukuk büronuzun hızla büyüdüğü ve kurumsallaştığı bir yıl olmasını dilerim. Gelecek yılın bu yıldan daha iyi geçmesi ve yeni işler alma gücünüzün artması için aşağıdaki dört başlığa odaklanmanızda fayda vardır:


Kişisel Etkileşime önem verin

İşimiz insanların sıkıntılarına çözüm aramak. Bu nedenle, iletişim ve karşılıklı etkileşim çok önemli. Sizin için altın değerindeki müşterileri mutlaka çat kapı da olsa ziyaret edin. Ne kadar çok ziyaret yaparsanız sizin için o kadar iyi olur. Çünkü her ziyaretin yeni işleri getirme potansiyeli çok yüksektir. Her hafta en az bir potansiyel müşteri veya size referans verebilecek isimle iş yemeğine çıkmanızı öneririm. Hedeflediğiniz kişileri yemeğe çıkarmanız, tüm dikkatlerini size vermelerini sağlar. Ayrıca, borçluluk ilkesi de burada devreye girer ve size karşı kendilerini borçlu hissetmelerini sağlarsınız. Bununla birlikte, müşterilerinizin hatırını sormak için de telefonu sıkça kullanın. E-posta ile temas kurmak ise son tercihiniz olsun.


Daha iyi bir müşteri deneyimi sunun

Günümüz iş dünyasında daha fazla iş alabilmek için daha fazla referans toplayabilmeniz gerekmektedir. Mutsuz müşterilerden referans toplayamazsınız. Sizinle olan iş ilişkisinde mutlu olmayan, tatmin olmayan insanlardan referans isteyemezsiniz. İsteseniz de yüzünüze gülüp “tabi tabi” derler, sonra da hiçbir şey yapmazlar. Bunun için daha iyi hizmeti sürekli sunabilmelisiniz. Peki, daha iyi hizmet ne anlama gelmektedir? Kısaca, müvekkilleri gidişat hakkında vaktinde bilgilendirmek ve tüm aramalarına en hızlı şekilde geri dönmektir. Yoğunluktan bunu yapacak imkân bulamıyorsanız, bir başkasını görevlendirerek müvekkili aratmanız ve kendisine ne zaman dönebileceğinizin bilgisini ona ulaştırmanızdır.


İmajınızı yükseltici fırsatları arayın

Bu daha fazla yazmak ve konuşmak anlamına gelir. Makaleler yazmalısınız. Yazılı basında makalelerinizin çıkması için uğraş vermelisiniz. Radyo programlarında, derneklerde ve seminerlerde konuşmacı olmak için fırsat kollamalısınız. Bununla birlikte, Linkedin üzerinden daha fazla sosyal medya faaliyetlerinde de bulunabilirsiniz.


Gücünüze güç katacak değer sunumlarınız üzerinde çalışın

Yeni insanlarla tanışırken kendinizi ifade etmek için kullandığınız değer sunumuz üzerine odaklanın. “Ben avukatım…” diye başlayan bir değer sunumunuz varsa hemen gözden geçirin. Devamında karşı tarafın sizi tam olarak anlaması için ne kadar fazla söz sarf ettiğinizi ve tam olarak kendinizi ifade edemediğinizi hatırlayın.  “Ben avukatım…” yerine “İnsanların vergi hukukundan kaynaklanan sorunlarını çözüyorum” diyerek konuşmaya başlayın. İnsanların beynine faydayı kazıyın. Özgeçmişinizi güncellemeyi, bu yıl gerçekleştirdiğiniz önemli çalışmaları ve projeleri eklemeyi de sakın unutmayın.  


Mutlu yıllar!

Müvekkil Memnuniyetini Nasıl Arttırırsınız

Mevcut veya potansiyel müvekkille ilk temasınızı eşsiz kılmak için neler yapabilirsiniz. Biliyorum birçoğunuz başarılı olduğunuzu düşünüyorsunuz ama çok daha iyi olabileceğinizi hiç düşündünüz mü?

Birkaç küçük ayrıntıyla harikalar yaratabileceğinizi biliyor musunuz?

Örneğin:

  • Büronuzu telefonla arayan müvekkillere veya müvekkil adaylarına standart bir şekilde telefonu açarak cevap vermeyin. “Merhaba ABC Hukuk bürosu lütfen bekleyin” demeyin.
  • Sizin arayan kişinin ismini öncelikle sorun ve ona ismiyle hitap ederek saygısını kazanın. İnsanları para kaynaklarınız olarak görmeyin.
  • Bir şey yapacağınızı söylediğinizde mutlaka yapın. Bazı avukatlar söz vermelerine rağmen o önemli e-postayı vaktinde veya hiç göndermezler. Bu durum size olan güveni erozyona uğratır. Müvekkilinize yapabileceğinizi söylediğiniz her şeyi yapın ve bunu vaktinde yapın.
  • Müvekkillerinizi ayda bir arayın. Dosyalarında bir gelişme olsun olmasın arayın. Bu şekilde, onları düşündüğünüzü, onları unutmadığınızı ve işlerini en iyi şekilde takip ettiğinizi onlara hissettirin.

Hukuk Bürolarına düzenlediğimiz eğitimlerde avukatlara müvekkil memnuniyetini en ince ayrıntısına kadar nasıl yönetmeleri gerektiğini gösteriyoruz. Bunun üzerinde biraz fazla zaman harcıyoruz. Çünkü iyi icra edildiğinde size deli gibi yeni işler getiriyor.