Müvekkillere alacak takibi hizmeti veren bürolarda, tahsilât performansını geliştirmek için yaptığımız çalışmalarda, yüksek performanslı memurların diğer memurlara göre %40 daha fazla tahsilât yaptığını gözlemliyoruz. Yüksek performansı genele yaymak için neler yapabileceğimizi araştırdığımızda, yüksek performanslı memurlarda bazı ortak özellikler ve sonuç alan çalışma yöntemleri olduğunu görmekteyiz. Buna göre, elde edilen bilgiler ve tecrübeler ışığında, aşağıda belirtilen beş yöntemi uygularsanız daha kolay ve başarılı bir şekilde alacağınızı tahsil etmeniz mümkün olacaktır.
- Her zaman hazırlıklı olun. Başarı, hazırlıklı olmak ve fırsatın bir araya gelmesiyle elde ediliyor. Borçluyu telefonla aramadan önce teknik ve zihinsel olarak bu ana hazırlıklı olmalısınız:
Teknik hazırlık: Borçlu hakkında gerekli tüm bilgiler önünüzde olmalıdır: Müşteri bilgileri, geçmişte vaktinde ödeyip ödemediği, alınan ürün veya hizmetin içeriği, fatura bilgileri, satış türü, satış şartları, borç miktarı, ödeme vadesi, geçmiş vade süresi.
Zihinsel hazırlık: Pozitif düşünce tarzına sahip olmanız çok önemlidir. Yüksek performanslı çalışanlar her aramaya ilk aramalarıymış gibi motive ve güler yüzlü başlıyorlar. Siz de başlarken yüzünüze mutlaka bir gülücük kondurun. Borçluları her aradığınızda ödeme yapmaya hazır olduklarını varsayın. Bununla beraber, aradığınız kişilerin size ödeme yapmamak için sayısız mazeret üreteceklerini aklınızdan çıkarmayın. Mazeret anlamında her şeye hazırlıklı olmalısınız:
- “Mesajınız gelmedi”
- “Yazıyı almadım”
- “Muhasebecimiz tatilde”
Her defasında birbirinden değişik ve sıra dışı mazeretler duyabilirsiniz. Bununla beraber, duygusal tepkiler almaya da hazır olun. Sinirli, mutsuz, tedirgin olabilirler. Bağırabilir, ağlayabilir ya da lanet okuyabilirler. Aklınızdan çıkarmamanız gereken nokta para tahsilatı yapmak için aradığınızdır.
2. Profesyonel & Otoriter bir tarzda konuşun. Telefondaki ses tonunuz görüşmenin kaderini çizmektedir. Sesiniz ne gür çıkmalı ne de çok düşük. Orta yumuşaklıkta ve her zaman konuştuğunuz ses tonunun biraz altında olabilir.
- Borçlunun ona ne dediğinizi ve ondan ne istediğinizi anlaması lazımdır. Normal konuşmanızdan daha yavaş konuşun. Aceleci olmayın. Bunun size faydası konuyu daha güçlü bir şekilde ifade etmeniz olacaktır.
- Kötü telaffuz etmeyin. Kelimelerin uyumlu bir şekilde ağzınızdan çıkmasını sağlayın.
- Telefonda konuşurken asla çiklet çiğnemeyin veya bir şey yiyip, içmeyin.
- Konuşurken sandalyenizde dik oturun. Borçlu ile yüz yüze görüşmedeymişsiniz gibi davranın.
- Sakin olun, öz güveniniz tam olsun. Bu şekilde borçlu üzerindeki kontrolünüzü yitirmezsiniz.
3. Görüşmenin kontrolünü her zaman elinizde tutun. Görüşme boyunca borçluya ismiyle hitap etmeniz, kendisine saygı gösterdiğinizi ifade eder.
- Borçlu karşısında çok sıkışmış, acelesi olan bir görüntü çizmeyin. Aksi takdirde, sizden taviz koparmak için pazarlık yapmaya başlarlar.
- Yanlış olsalar da onları haklı bulun. Tüm söylediklerini onaylayın değil ama geçerliliği olduğunu ifade edin:
”Neden bu şekilde düşündüğünüzü anlıyorum”.
“Böyle bir şeyin başınıza nasıl geldiğini şimdi gayet iyi görüyorum.”
“Sizi anlıyorum”
3.1. Borçlunun size azami bilgiyi vermesi için açık uçlu soruları kullanın:
“Hangi banka ile çalışıyorsunuz?”
“Ödemeyi nasıl yapmayı düşünüyorsunuz?”
“Hangi ödeme yöntemini tercih edersiniz? Çek, senet, kredi kartı?”
“Hangi işte çalışıyorsunuz?”
“Aylık ne kadar ayırabilirsiniz?”
“Ne kadar zamandır işsizsiniz?”
“Ne zaman yeni bir işe başlayacaksınız?”
3.2. Kararlılıkla sorular sorun. Çünkü amacınız konuyu ödemeye getirmek olmalıdır:
Borçlu: “Ödeyemiyorum.”
Tahsilât Uzmanı: “Nerede çalışıyorsunuz?”
Borçlu: “Evet daha yeni başladım bir işe ama 3 haftadır bir ödeme alamadım.”
Tahsilât Uzmanı: “Ayın kaçı size maaş ödeyecekler?”
Borçlu: “Gelecek hafta Perşembe günü”
Tahsilât Uzmanı: “Gelecek hafta Cuma günü bana 500 TL ödeme yapabilirsiniz. Mutabık mıyız?”
3.3. Dinlemek, çokça dinlemek ve akıllı notlar almak sizi başarıya taşır. Konuştukça bamtellerini sizin elinize verirler. Samimi mi yoksa sahtekâr mı olduklarını anlamanız kolaylaşır. Aldığınız notlar bir sonraki görüşmeniz için elinize koz verir. Bu şekilde, borçlunun geçmişte kullandığı mazeretleri boşa çıkarmak ve tekrar denemesini önlemek mümkün olur.
3.4. Sessizliği akıllıca kullanın. Borçlunun yaptığı açıklamaya cevap vermeden önce içinizden beşe kadar sayın ve öyle cevap verin. Acele etmeyin. Soru sorduktan sonra da sabırla bekleyin ve sessiz kalın. Görüşmede boşluklar yaratırsanız, bu boşlukları doldurma konusunda borçlu kendini mecbur hissedecektir.
3.5. Odakta Kalın. Bazı borçlular ürün ve hizmetlerden duyduğu memnuniyetsizliği ifade ederek, ödenmezliğin nedenini firmaya bağlamak isterler. Her zaman nazik olun. Fikirlerine saygı duyduğunuzu ifade edin ve tekrar ana konunuz olan borcun kapatılmasına onları yönlendirin
4. Tansiyonu yükseltmek isteyen borçlulara imkân vermeyin. Çünkü bağıran bir borçlu öfkeyi hile amaçlı kullanarak sizi sindirmek ve görüşmeyi sonlandırmak ister.
- Öfkeli bir borçlu ile ilerleme kaydetmeniz mümkün değildir.
- Borçlu size bağırmaya ve hakaret etmeye başlarsa soğukkanlı olun. Ona yardımcı olmak istediğinizi ve bu şekilde bağırıp çağırması durumunda bunun mümkün olamadığını ona hatırlatın.
- Sizi dinlemeyecek kadar kendinden geçmişse: “Sanırım sizin için iyi bir zaman değil. Sizi tekrar ne zaman arayayım?” diye sorabilirsiniz. Ya da: “Hatta kalır mısınız lütfen. Sizi duyamıyorum” Telefonu birkaç saniye masanın üzerinde tutun. Sonra tekrar elinize alın. “Şimdi müsaitim, sizi dinliyorum” deyin. Bu aradaki sessizlik, borçluyu sakinleştirecektir. Tekrar konuşma ortamı doğacaktır.
- Diyalogun kapanmasına izin vermeyin. Yapıcı bir görüşme olması ve ilerleme kaydedildiğini borçluya gösterin.
5. Ucunu Bağlayın. Borçludan bir taahhüt alınmadan sonuçlanan bir arama boşa giden bir aramadır.
- Borcu kapatamasa da kısmi bir ödeme için söz alın. Ödeme tarihi için sizi araması için söz alın.
- Zamanı siz belirleyin ve yönlendirin. “Bu konuda bana ne zaman dönersiniz?” sorusu yerine: “Beni Salı’ya kadar arar mısınız?” diye sorun.
- Mantıklı bir süre verin ama 3 işgününden fazla olmasın.
- Borçluyla görüşmenin özetini telefonda üzerinden geçip mutabık kalmadan konuşmayı bitirmeyin:
- Taahhütleri nedir?
- Sizin onlardan beklentiniz nedir?
- Beklentiniz gerçekleşmezse sonuçları ne olacaktır?
- Konunun aciliyetine vurgu yapın.
- Borçlunun taahhüdünü yerine getirmemesi durumunda, oluşacak sonuçlardan duyduğunuz büyük endişeyi borçluya hissettirin. Aksi takdirde, telefonu kapattıktan sonra neden arandığını unutması onun için çok kolay olacaktır.
Yukarıda paylaşılan yöntemlerle telefonda tahsilât performansınızı arttırabilirsiniz. Lakin her defasında işe yarayacak sihirli bir formül yoktur. Çünkü bir borçlu diğer borçluya benzemez. Bir borçlu üzerinde çok işe yarayan yöntemleriniz. Diğer borçluyla sizi hiçbir yere götürmeyebilir. Tarzınızı oluştururken, kendinizden farklı bir role ve kimliğe sakın girmeyin. Olduğunuz gibi davranın. Borçluyu çok iyi dinleyin ve borçlunun durumuna çözüm bulmak için ipuçlarını arayın.
Herkese başarılar dilerim!
